Как обучить администратора клиники отвечать пациентам так, чтобы получать больше заявок из онлайна и не платить за обучение админа.
Найм хорошего администратора для врача или клиники высокочековой медицины - это задача не из легких.
Мало того, что к примеру пластический хирург, он в принципе не разбирается в специфике найма сотрудников
- так еще и грамотных администраторов хирурга, в целом, очень мало на рынке.
В них должно сочетаться сразу кучу качеств, как в песне:
"Чтоб не пил, не курил и цветы всегда дарил, в дом зарплату отдавал, тещу мамой называл, был к футболу равнодушен, а в компании не скучен, и к тому же, чтобы он и красив был и умен."
Ок, от "шуточек" к бизнесу":
Администратор врача напрямую влияет "будет заявка или нет".
Можно тратить кучу денег в рекламу, но если администратор "что-то не так" сказал, то с потенциальной заявкой можно попрощаться.
Раньше администратора клиники нужно было долго обучать:
- объяснять услуги врача
- разбирать типовые вопросы пациентов
- учить не путаться в терминах
- не давать лишних обещаний
- и при этом вести человека к записи на консультацию.
И всё равно оставался риск: сотрудник мог отвечать по-разному, долго подбирать слова, теряться в сложных вопросах или просто не выдерживать поток переписок.
Сегодня эту часть работы можно усилить ИИ онлайн-ассистентом, обученным на материалах конкретного врача.
Администратор не состоянии держать в голове все нюансы операций, процедур и формулировок и при этом круглосуточно вести диалоги и в звонках, и в переписках.
Хорошая новость в том, что теперь он может действовать по простому и понятному алгоритму
- и быстро получать профессиональный ответ под услугу врача
- и передавать его потенциальному пациенту.
В результате клиника не просто “ускоряет переписки”.
Она получает больше заявок из онлайна без увеличения рекламного бюджета
— потому что пациенты быстрее получают понятные ответы и прогреваются к выбору конкретного врача или клиники.
Обучение администратора стоит "как крыло от боинга", но по факту - это как инвестиция в МММ: деньги ушли, а система не появилась
РАНЬШЕ
Обучение каждого нового администратора занимало недели. После увольнения сотрудника клиника фактически начинала этот процесс заново.
СЕГОДНЯ
Знания врача больше не зависят от памяти конкретного администратора. Они сохранены в ИИ-ассистенте и доступны каждому сотруднику с первого дня работы.
РАНЬШЕ
Опыт администратора зависел от обучения, памяти и количества ошибок, которые он успел совершить.
СЕГОДНЯ
Каждый администратор получает доступ к цифровому помощнику, который знает материалы врача и помогает отвечать быстро, последовательно и в едином стиле клиники.
РАНЬШЕ
Главной задачей администратора было помнить ответы на десятки повторяющихся вопросов пациентов.
СЕГОДНЯ
Главная задача администратора — вести диалог с пациентом. Подготовку точных и понятных ответов помогает взять на себя ИИ-ассистент.
РАНЬШЕ
Клиника вкладывала время и деньги в обучение администратора, надеясь, что он запомнит сотни нюансов и не уволится через несколько месяцев.
СЕГОДНЯ
Платить за обучение больше не надо.
Экспертиза врача становится доступной каждому администратору через ИИ-ассистента.
Любой новый сотрудник быстрее включается в работу и увереннее отвечает пациентам.
Примеры из практики: как меняется работа администратора клиники, когда у него появляется ИИ онлайн-ассистент.
Спойлер: онлайн-ассистент не только помогает пациентам, отвечая на их вопросы в переписках
— но и помогает администратору хирурга вести диалоги с пациентами
— ускорять работу в переписках и увеличивать количество заявок на консультации
Пациент пишет в личку:
— «Здравствуйте, хотела бы узнать цену на абдоминопластику. И ещё подскажите, чем она отличается от бодилифта?»
— «Смотрю у вас есть липомоделирование. А чем оно отличается от липосакции?»
И вот здесь начинается то, о чём обычно не говорят.
Почему администратор не может сопровождать пациента до консультации.
Он не может "по щелчку пальцев" сразу давать глубокие подробные ответы на вопросы людей об операциях.
И никакая вежливость и работа с возражениями, которой их обучают на курсах, тут не поможет (это все тоже важно, но не единственное)..
Так как в переписке администор оказывается тем человеком, который должен:
— объяснить разницу между операциями
— сделать это простым и понятным языком
— не запутать пациента
— не сказать ничего лишнего
— и при этом не «слить» диалог фразой «приходите на консультацию, там всё расскажут (ведь всё индивидуально)».
Потому что если ответить так — человек просто "замкнётся" и отложит свое желание записаться, не получив внятного ответа.
А то и того хуже: больше просто никогда не напишет, сделав внутренний вывод - что "тут его не понимают" и пойдёт писать другому хирургу.
«Так… а как это нормально объяснить?..»
И начинает писать ответ.
Стирает.
Пробует по-другому.
Думает, как упростить сложные вещи.
Как не перегрузить терминами.
Как не выглядеть неуверенно (вопросы то бывают разные).
И всё это — на фоне десятков других диалогов и задач в клинике.
На один такой ответ уходит не 30 секунд.
А несколько минут.
Иногда — больше.
И именно в этот момент появляется инструмент, который полностью меняет процесс — ИИ онлайн-ассистент.
— «Пациент спрашивает разницу между липомоделированием и липосакцией. Объясни кратко и понятно».
И получает готовый ответ, адаптированный под обычного человека.
Что значит "адаптированный"? Да просто "понятный".
Так как, к примеру объяснить разницу между операциями своими словами - не так то и просто.
Администратор больше не тратит время на подбирание слов и набор текста.
— записывает голосовое сообщение
— и отправляет пациенту.
Или просто копирует и отправляет.
В любом случае, это быстрый, при этом профессиональный ответ
— да еще и без стресса и переживаний "ошибиться в объяснениях"
Как онлайн-ассистент помогает, когда пациент просит показать примеры работ
Очень часто следующий запрос звучит так:
— «А можете прислать фото работ?»
— «Есть ли примеры по бодилифту?»
— «Можно посмотреть фото "до и после" по абдоминопластике?»
И вот здесь у администратора появляется ещё одна задача, которая тоже забирает много времени (но которую точно нельзя проигнорировать).
Не перепутать операции.
Не отправить что-то не по запросу.
И сделать это достаточно быстро, потому что пациент уже ждёт ответ.
Со стороны это может и выглядит как мелочь (обычная работа, скажете вы).
— но внутри рабочего дня такие запросы повторяются снова и снова.
И чем больше переписок, тем сильнее администратор начинает тратить время не только на общение, но и на постоянный поиск нужных материалов.
— администратор может просто дать короткий запрос своему онлайн-ассистенту
— и быстро получить то, что нужно для ответа пациенту.
И вот здесь начинается тот самый момент, который напрямую влияет на рост дохода клиники.
Это финальная точка, где он принимает решение: идти дальше с этим хирургом или продолжить искать.
Они не заходит в интернет с мыслью:
«Всё, иду записываться на операцию».
Сравнивают результаты.
Потом читают, вникают, пытаются разобраться и понять, что им вообще подходит.
Потом начинают выделять для себя несколько вариантов.
Обычно это 2–5 хирургов, которые им визуально откликнулись: по результатам, по подаче, по ощущениям.
— до и после
— видео, как это делается
— реальные кейсы
— отзывы пациентов
То человек начинает не просто «смотреть».
Он начинает внутри себя принимать решение:
«Да, я хочу сделать операцию именно у этого хирурга»
«Я готов(а) идти дальше»
